¿Por qué las soluciones de Service Desk prometen «hacer más con menos» pero las empresas no ven el beneficio reflejado en sus actividades diarias? La mayoría de las empresas implementan un Service Desk corporativo buscando una atención al cliente o al usuario consolidada y un nivel de servicio mejorado. Al final, lo que en realidad obtienen es muchas quejas y más agentes en el Service Desk. La experiencia real se convierte más bien en «hacer menos con mucho más».
Muchas veces le ponemos atención a los indicadores equivocados; por ejemplo: porcentaje de contactos atendidos, contactos perdidos. Lo que hacemos es simplemente exigir que se mejoren estos indicadores, mientras que cada mes la situación no sólo no se resuelve, sino que empeora. ¿A qué se debe esto? ¿Cuál es el verdadero reto? ¿Vale la pena un Service Desk?
Como la mayoría de las metodologías, depende de cómo se implemente; no es un truco de magia.
¿Qué hay que evaluar cuando se busca un asociado para Service Desk?
Muchas veces le ponemos atención a los indicadores equivocados; por ejemplo: porcentaje de contactos atendidos, contactos perdidos.
1-Reducción del volumen de contactos
Dado que todas las empresas están añadiendo nuevos servicios y llegando a más y más clientes, el equipo del Service Desk debe ser inteligente a la hora de identificar cómo reducir los contactos de los clientes o usuarios. Por ejemplo, añadiendo funciones en la aplicación actual. Los bancos aprendieron esto durante la pandemia: muchas solicitudes que antes debían realizarse físicamente en una agencia bancaria, ahora pueden solicitarse utilizando su aplicación para teléfonos inteligentes. Cuando su servicio de atención al cliente empiece a requerir la automatización y nuevas opciones en las aplicaciones o sus equivalentes, estarán sobre el buen camino.
2-Herramientas correctas de Service Desk
Comúnmente, las empresas adquieren herramientas de Service Desk con base en recomendaciones o publicidad. Esto es un riesgo: a veces funciona, a veces no. Tiene que verificar que cualquier herramienta que vaya a adquirir realmente reduzca el contacto de los clientes porque, al final, esto significará menos horas-agente. Buenos ejemplos de esto son Google y Microsoft: se puede ver activamente que no hay opción para comunicarse con un agente para poder cambiar una contraseña o desbloquear una cuenta de usuario. Ambos servicios han habilitado, tanto en las Web Apps como en las Apps móviles, la capacidad de ser realizadas por los propios usuarios.
3-Mejorar la tasa de primera vez
El Service Desk puede atender miles de contactos, pero un indicador clave aquí es si se logra una solución durante el Contacto de Primera Vez. Cuando se les exige a los agentes un tiempo mínimo de contacto, estos tratarán de cerrar la llamada lo antes posible, sin priorizar la solución del cliente o usuario. Un primer contacto prolongado es mejor que dos o más contactos. El gestor del servicio y los agentes deben priorizar la obtención de la solución del problema en el primer contacto. Al final, el cliente o usuario quedará satisfecho y al largo plazo se reducirá el volumen de contactos.
Conclusión
Las soluciones de Service Desk son herramientas, no son la solución final. Las empresas cambian cada día. Cuando se busque un asociado para Service Desk, no hay que fijarse en las «características» o en las «promesas». Es como la publicidad en la televisión, todos ofrecen, pero ninguno sabe cuál es la verdadera solución. Hay que preguntarles a las personas/clientes, quienes realmente hayan logrado un cambio o una mejora, cuál fue el origen de la mejora, qué indicadores fueron la guía para reducir los costes.
El servicio de atención al cliente no puede aceptar los retos de forma aislada; cuando un asociado ofrece una «solución» sin pensar en integrarla a los servicios de la empresa, ¡esto es una bandera roja! Quizás este sea el camino equivocado.
El proveedor adecuado le ofrecerá integración, cambios inteligentes y evolución para ayudarle a mejorar su Service Desk a largo plazo. Sólo así puede un Service Desk potenciar la experiencia de servicio de los usuarios o clientes.
