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¿Desafíos del mostrador de servicio en la vida real?
¿Por qué las soluciones tipo mostrador de servicio prometen ¿hacer más con menos? ¿pero las empresas no ven el beneficio reflejado en sus actividades diarias? En su mayoría las empresas montan un mostrador de servicio corporativo buscando una atención al cliente o al usuario consolidada y un nivel de servicio mejorado. Al final, lo que en realidad obtienen es muchas quejas y más agentes en el mostrador de servicio. La experiencia real se convierte más bien en ¿hacer menos con mucho más?.
Muchas veces prestamos atención a los indicadores equivocados; por ejemplo: porcentaje de contactos atendidos, contactos perdidos. Lo que hacemos es simplemente exigir que se mejoren estos indicadores, mientras que cada mes la situación no sólo no se resuelve, sino que empeora.
¿A qué se debe esto? ¿Cuál es el verdadero reto? ¿Vale la pena un mostrador de servicio?
Como con la mayoría de las metodologías, esto depende de cómo se monte; no es un truco de magia.
