fbpx

Soporte Técnico

Mejoramos el conocimiento y gestión analítica

¿Desafíos del mostrador de servicio en la vida real?

¿Por qué las soluciones tipo mostrador de servicio prometen ¿hacer más con menos? ¿pero las empresas no ven el beneficio reflejado en sus actividades diarias? En su mayoría las empresas montan un mostrador de servicio corporativo buscando una atención al cliente o al usuario consolidada y un nivel de servicio mejorado. Al final, lo que en realidad obtienen es muchas quejas y más agentes en el mostrador de servicio. La experiencia real se convierte más bien en ¿hacer menos con mucho más?.

Muchas veces prestamos atención a los indicadores equivocados; por ejemplo: porcentaje de contactos atendidos, contactos perdidos. Lo que hacemos es simplemente exigir que se mejoren estos indicadores, mientras que cada mes la situación no sólo no se resuelve, sino que empeora. 

¿A qué se debe esto? ¿Cuál es el verdadero reto? ¿Vale la pena un mostrador de servicio?

Como con la mayoría de las metodologías, esto depende de cómo se monte; no es un truco de magia.

¿Qué hay que evaluar cuando se busca un asociado para el mostrador de servicio?

Reducción del volumen de contactos
Dado que todas las empresas están añadiendo nuevos servicios y llegando a más y más clientes, el equipo del mostrador de servicio debe ser inteligente a la hora de saber cómo reducir el contacto con los clientes o usuarios. Por ejemplo, añadiendo funciones en la aplicación actual. Los bancos aprendieron esto durante la pandemia: muchas solicitudes que antes debían realizarse físicamente en una agencia bancaria ahora pueden solicitarse utilizando su aplicación para teléfonos inteligentes. Cuando su servicio de atención al cliente empiece a requerir de automatización y nuevas opciones en las aplicaciones o sus equivalentes, será porque van por buen camino.
Herramientas correctas del mostrador de servicio
Comúnmente las empresas adquieren herramientas de mostrador de servicio con base en recomendaciones o en la publicidad. Esto es un riesgo: a veces funciona, a veces no. Tiene que verificar que cualquier herramienta que vaya a adquirir realmente reduzca el contacto de los clientes porque, al final, esto significará menos horas-agente. Buenos ejemplos de esto son Google y Microsoft: se puede ver activamente que no hay opción para comunicarse con un agente para poder cambiar una contraseña o desbloquear una cuenta de usuario. Ambos servicios han habilitado, tanto en las aplicaciones en red como en las aplicaciones móviles, la posibilidad de ser realizadas por los propios usuarios.
Mejorar el primer contacto
El mostrador de servicio puede atender miles de contactos, pero un indicador clave aquí es si se logra una solución durante el primer contacto. Cuando se exige a los agentes un tiempo mínimo de contacto éstos tratarán de cerrar la llamada lo antes posible sin priorizar la solución del cliente o usuario. Un primer contacto prolongado es mejor que dos o más contactos. El gestor del servicio y los agentes deben priorizar la obtención de la solución del problema en el primer contacto. Al final, el cliente o usuario quedará satisfecho y en el largo plazo se reducirá el volumen de contactos.
Conclusión:
Las soluciones del mostrador de servicio son herramientas, no la solución final. Las empresas cambian cada día. Cuando se busque un asociado para el mostrador de servicio, no hay que fijarse en las "características" o en las "promesas". Es como la publicidad en la televisión, todos ofrecen, pero ninguno sabe cuál es la verdadera solución. Hay que preguntar a las personas/los clientes, quiénes realmente lograron un cambio o una mejora, cuál fue el origen de la mejora, qué indicadores fueron la guía para reducir los costes. El servicio de atención al cliente no puede aceptar los retos de forma aislada; cuando un asociado ofrece una "solución" sin pensar en integrarla a los servicios de la empresa, esto deberá ser motivo de alarma: quizás este sea el camino equivocado. El proveedor adecuado le ofrecerá integración, cambios inteligentes y evolución para ayudarle a mejorar su mostrador de servicio en el largo plazo. Sólo así puede un mostrador de servicio potenciar su experiencia para con los usuarios o clientes.
Previous
Next

Artículos de interés

inauguración | Arkkosoft

Con la mirada hacia el futuro

Para este último cuatrimestre del año, Arkkosoft necesita contratar al menos 30 profesionales de TI en idioma español e inglés.

ver más

Te ayudamos en el recorrido hacia la transformación digital

© 2022 Arkkosoft S.L. All rights reserved.

casos

Te ayudamos en el recorrido hacia la transformación digital

El formulario fue enviado con éxito.

Gracias

 El formulario fue enviado con éxito.

help-desk